餐飲經營 LINE 官方帳號全攻略：餐飲老闆必學的「熟客」行銷策略
本文的餐飲經營者評比
營收增長潛力
執行難度
營運重要性
前言
你是不是也有這個煩惱，為什麼客人好像都只來一次？明明餐點好吃，但熟客就是留不住？在現今這個時代，依賴外送平台曝光，成本越來越高，利潤卻越來越薄。你真正需要的，是一套能把新客變鐵粉的「熟客餐飲行銷策略」。而餐廳 LINE 官方帳號經營，就是這套策略中最強大、成本也最低的秘密武器，它能幫你把所有客人牢牢抓在手中。這篇文章，就是專為忙碌的餐飲老闆寫的經營「全攻略」，我們會一步步教你，如何讓客人再次上門。
餐飲經營戰略思維：為什麼 LINE 是「熟客策略」的核心？
很多老闆都以為有在外送平台上架、有 Facebook 粉絲專頁、有 Google 商家檔案就夠了，但你必須理解幾個多數老闆會遇到的餐飲行銷痛點：
餐飲經營行銷痛點一：外送平台抽成高，廣告費像無底洞
雖然外送平台是非常好的「新客」的流量入口，但你只是「租」用平台的版位來接觸顧客，客人下次點餐，你還是要再付一次廣告費，這導致你的「顧客獲取成本 (CAC)」居高不下，利潤被嚴重侵蝕。
補充說明
什麼是「顧客獲取成本 (CAC)」：就是你「為了獲取一位新客人所支付的所有成本」，例如，你花 了 1000 元的平台廣告費，為你帶來了 10 位「新」客人，那你的 CAC 就是 100 元。當你花 100 元買來的客人，只消費 150 元 ( 利潤可能不到 50 元 ) 就流失了，這就是一門注定虧本的生意。
餐飲經營行銷痛點二：你「擁有」訂單，卻「不擁有」顧客
你在平台上只看得到訂單編號，你「擁有」這筆訂單，卻「不擁有」這個顧客，你不知道他的喜好、多久消費一次，也無法在下雨天時主動跟他說：「嘿！今天來碗熱湯吧？」你失去了所有「再行銷 (Re-marketing)」與「精準溝通」的機會，你只是平台生態系中的一個「供應商」，而不是一個「品牌」。
餐飲經營行銷痛點三：網路客人進了店，卻再也找不回這位客人
你可能會說：「我也有經營 Google 商家檔案和 FB 啊！」有客人因此來店用餐呢！但這依然只是「一次性」的曝光，客人可能在 Google Map 上看到你 5 星好評，也可能在 FB 被廣告打到，但他「到店消費」或「打電話訂餐」的那一刻，他就再次變回「匿名的顧客」。你沒有一個統一的系統來「儲存」這些從不同渠道來的客人，更別提對他們進行後續追蹤了。
LINE 官方帳號的核心價值：把「公域新客」變「私域熟客」
然而，餐廳 LINE 官方帳號經營的核心價值，就是幫你建立自己的「私域流量」( 你專屬的客人資料庫 )，把你在外送平台、實體店面遇到的客人，通通邀請到你的 LINE 裡。在這裡，你「擁有」這個溝通渠道，不用付高額抽成，就能隨時、免費、直接和客人對話，這才是能讓你擺脫平台綁架、穩健成長的關鍵。
LINE 官方帳號基礎建設篇：打造高轉換率的「LINE 門面」
了解為什麼要經營 LINE 官方帳號後，請注意！別急著發優惠券，先把這三件事做好，這就像開店要先把裝潢和招牌搞定，才能有效提高你的好友轉換率。
餐廳 LINE 行銷策略一：設計「無法拒絕」的好友募集誘因 (Hook)
首先，你必須給客人一個「無法拒絕」的理由加入。
- 誘因的價值必須高於客人「被打擾」的心理成本。
- 誘因類型分析：
立即滿足型 ( 立刻見效 )
「加入好友，馬上送一份招牌黃金脆薯」。客人當下就能兌換，轉換率最高，適合客單價中低的小吃、速食等。
未來折抵型 ( 促使二次消費 )
「加入好友，立刻領取 $50 優惠券 ( 下次使用 )」。能有效刺激第二次回訪，適合客單價中高的餐廳。
會員專屬型 ( 建立尊榮感 )
「加入即享 VIP 會員價」、「好友獨享隱藏菜單」，適合想建立長期品牌忠誠度的店家。
餐廳 LINE 行銷策略二：圖文選單的黃金版位規劃
圖文選單就是你 LINE 裡的「黃金店面」，更是你的 24 小時虛擬服務員，客人一點開，就要能馬上找到他要的資訊。
LINE 官方帳號圖文選單怎麼製作呢？
- 登入後台：登入你的「LINE Official Account Manager」電腦版後台。
- 選擇版型：在左側選單「聊天室相關」中找到「圖文選單」，點選「建立」。LINE 提供了多種版型 ( 例如 6 格、4 格等 )。
- 設計底圖：你需要先用設計軟體 ( 例如 Canva ) 製作一張符合版型尺寸的底圖。強烈建議使用最多人熟悉的「6 格版型 (2×3)」，功能最齊全且佈局均衡。
- 設定連結：上傳底圖後，你可以為「每一個格子」分別設定對應的動作：
- 餐飲業必備按鍵：建議至少要包含 線上點餐 / 菜單、最新優惠、會員集點、門市資訊 這四大核心功能。
- 動作類型範例：由左至右由上至下為 A-B-C-D 格，以此類推
- A 格 → 連結到「線上菜單」的網址
- B 格 → 連結到「優惠券」頁面
- C 格 → 設定為「文字」，客人點了會自動輸入「訂位」
更核心的策略
Tips
專業的圖文選單必須遵守「左強右弱」、「上主下輔」的視覺動線原則。
這是最經典的高轉換率的 6 格選單 2×3 版型 ( 上三下三 ) ，最符合使用者『左上到右下』的 Z 字型閱讀習慣，內容則可依據店面所需而調整，如未達六個也可以自行調整版型配置。
| [ 最新活動 ] (行銷型 – 黃金版位) | [ 線上點餐/外帶 ] (轉換型 – 核心功能) | [ 會員集點卡 ] (轉換型 – 次要功能) |
| [ 分店資訊/訂位 ] (功能型 – 輔助) | [ 其他功能 ] (功能型 – 輔助) | [ 客戶服務 ] (功能型 – 輔助) |
餐廳 LINE 行銷策略三：設定「有溫度」的歡迎訊息與「自動回應」
歡迎訊息 (Welcome Message)：客人加入好友時，你發出的第一則訊息至關重要。
的 LINE 官
NG 範例
「歡迎加入！」，或使用 LINE 內建訊息。( 冰冷 )
OK 範例
「哈囉！［顧客姓名］很高興認識你！我們是專門［品牌特色，例如：熬煮八小時的匠人咖哩］的［品牌名稱］，先送上見面禮［優惠券名稱］，期待很快能為你服務！」( 有溫度 )
關鍵字自動回應 (Keyword Auto-Reply)：這是最多老闆忽略，卻能大幅提升營運效率的功能。你必須設定好關鍵字，讓機器人幫你回答 80% 的客服問題。
實戰範例
- 客人輸入「營業時間」→ 自動回覆「我們每天 11:30 – 21:00 營業喔！」
- 客人輸入「地址」→ 自動回覆「我們的地址是…，Google 地圖連結…」
- 客人輸入「線上點餐」→ 自動回覆「點我線上點餐，外帶免排隊：網址
立即申請，透過外送平台接觸更多客戶並提升收入！
LINE 官方帳號核心戰術篇 ( 一 )：用「會員集點」綁定顧客心佔率
「會員集點」是餐廳 LINE 官方帳號經營中最關鍵的一步，它是你和客人之間的「黏著劑」。
LINE 官方帳號行銷深度解析：集點的「遊戲化」心理學
為什麼集點在餐飲行銷上是有效的？因為它運用了「遊戲化 (Gamification)」心理。
- 這不只是「打折」，這是利用了「蔡格尼克效應 (Zeigarnik Effect)」- 人們對於「未完成的任務」會產生強烈的心理張力。
參考資料：什麼是蔡格尼克效應？ - 一張蓋了 3 個章的集點卡，會不斷提醒客人：「你還差一點點就能完成任務」，這種「不舒服」的感覺，會驅使他主動回訪，只為了把那張卡「集滿」，這樣的行銷方式比單純的折扣更強大。
如何建立 LINE 官方帳號集點卡
這時你一定很想知道，到底該如何建立 LINE 官方帳號集點卡呢？你有兩種主要的工具可以使用：
使用「LINE 內建」的集點卡功能
- 如何製作：在 LINE 官方帳號後台，你可以「免費」建立一張數位集點卡。實際操作可參考： LINE 官方功能說明
- 優點：完全免費、設定簡單，適合剛起步、預算有限的店家。客人加入好友就能馬上開始集點。
- 缺點：數據是獨立的，它與你的 POS 系統不連動，通常需要店員手動掃描客人的 QR Code 來給點或核銷，營運上多一個步驟。
串接「外部會員系統」 (POS / CRM 整合)
- 如何製作：這代表你需要付費使用專業的會員管理服務，例如 Ocard、inline、iCHEF (部分 POS 系統內建) 等。
- 優點：這是最多人使用的自動化方案，客人在 POS 機結帳時（例如報手機號碼），系統會「自動」將消費金額轉換為點數，並同步發送到他的 LINE 帳號中。所有消費數據（點了什麼、何時來的）都會被完整記錄，讓你未來能做更精準的「自動化標籤」與再行銷。
- 缺點：需要支付月費或系統設定費。
如果你只是剛起步，沒有多餘的預算去使用 POS 系統，可以先使用「LINE 內建集點卡」快速啟動；但如果你的目標是長期且系統化的熟客行銷策略，你最終一定要導入能與 POS 串接的「外部會員系統」。
LINE 官方帳號「剛剛好」的集點卡設計鐵三角
建立完集點卡後，如何集點的秘訣就非常重要了！秘訣在於「門檻低」與「獎勵吸引人」，一個好的集點卡必須符合「鐵三角」設計：
低門檻 (Low Barrier to Start)：讓客人「無痛」開始。
- NG：消費 500 元集 1 點 → 門檻太高，客人直接放棄。
- OK：來店消費 1 次 ( 不限金額 ) 集 1 點，或是點一份主餐集 1 點。
高價值獎勵 (High-Value Goal)：最終獎勵必須要是顧客能感覺換到賺到的高心理價值商品。
- NG：集 10 點換一杯 $30 飲料 → 價值太低，沒動力。
- OK：集 10 點換一份 $180 招牌主餐。
中途小確幸 (Milestone Rewards)： 在終點前設置「中繼站」，防止客人中途放棄。
- OK：集 3 點換「小菜」，集 6 點換「飲料」，集 10 點換「主餐」。
LINE 官方帳號核心戰術篇 (二)：精準「優惠券」策略
優惠券不是越多越好，而是要「精準」，亂發優惠券是「毒藥」，會拉低你的品牌價值，精準發券才是最有效的策略。
LINE 官方帳號經營致命錯誤：為什麼給顧客折扣是毒藥？
偶爾提供顧客一些感恩回饋絕對是沒有問題的策略，但如果是頻繁且無差別的發送「全體 8 折」或「群發 $100 優惠券」等方式，則是最懶惰、也是最危險的 LINE 餐飲行銷方式，它看似能立即帶動業績，但長期來看，可能帶來三大潛在風險：
壓縮核心利潤
你把大量的折扣給了那些「本來就願意付原價」的鐵粉，直接侵蝕了你本應賺到的利潤。
陷入折扣循環 ( 品牌貶值 )
當客人習慣了折扣，你就很難再賣原價，你等於在訓練客人「沒有折扣就不來」，品牌價值感逐漸流失。
提高好友封鎖率
對於那些不需要折扣、或對此活動無感的客人來說，這就是一則垃圾訊息，頻繁的打擾只會讓他們直接封鎖你。
LINE 官方帳號優惠券的戰略地圖
讀到這裡，相信你已經掌握優惠券的設計精髓了，恭喜你！已經在餐飲行銷的前段班囉！但是，這對於充滿競爭的餐飲市場遠遠不夠，現在就讓我們來告訴你，該如何從「顧客旅程」的品牌視角，來為你的品牌再上一層樓！你應該跳出「我需要發送優惠券給顧客讓他來消費」的單點思維，轉而從「顧客旅程」的宏觀視角來佈局，什麼是顧客旅程呢？就是一段從「發現你、知道你、到吃過你、一直吃你」的完整消費流程，你應該針對客人的「消費週期」來設計不同的優惠券：
獲客 (Acquisition)：新好友見面禮
- 目的：提高加入好友的意願。
- 範例：「$50 現金券」或「招牌小菜兌換券」。
啟動 (Activation)：沉睡顧客喚醒券
- 目的：找回那些好久不見 ( 例如超過 60 天未消費 ) 的客人。
- 範例：「【好久不見】專屬 $100 禮金，回鍋吧老朋友！」
留存 (Retention)：熟客專屬回饋
- 目的：讓老客人感覺被寵愛，提升忠誠度。
- 範例：「生日當月送你一份舒芙蕾」、「【VIP 專屬】週三好友日，主餐 88 折」。
LINE 官方帳號進階戰術篇：從「群發轟炸」到「自動化再行銷」
這是餐廳 LINE 官方帳號經營的進階技巧，也是你拉開與競爭對手差距、實現「自動化」的關鍵。
餐廳行銷經營大解惑：為什麼客人一收到訊息就「封鎖」？
因為你傳的訊息跟他「無關」，一個吃素的客人，不會想收到你「新品牛排上市」的訊息，一個平日中午的外帶客，不需要知道你「週末家庭四人餐」的優惠。
LINE 官方帳號經營小撇步：「標籤 (Tag)」的藝術
你必須停止把客人當成「一群人」，而是開始把他們看成「一個人」，這就是「標籤」的價值。它不是一個花俏的功能，它是你紀錄「顧客輪廓」，有了這些標籤，你不再是盲目地推播訊息，而是在建立一個精密的「顧客數據圖」，每當一個客人被貼上標籤，你就更了解他一分。
從功能上分，受眾標籤主要有兩大類：
- 手動標籤：你「主動為客人」貼上的標籤。這是最基本、最能展現服務溫度的標籤。它代表了客人的固定偏好或客製化資訊。
- 問卷： 透過「好友問卷」或「入會禮」：「嗨！為了給你最好的推薦，請告訴我們… (A) 愛吃辣 (B) 偏好清淡 (C) 無肉不歡 (D) 素食主義」。
- 客服： 在 1-on-1 聊天中，當客人提到「我吃素」或「我對海鮮過敏」時，手動幫他加上標籤。
- 觀察： 熟客來店時，手動標記「VIP」、「常帶小孩」、「愛坐窗邊」。
- 自動化標籤：系統「根據行為」自動貼上的標籤。這是效率最高、也最真實的標籤，因為「行為」不會說謊，你只需要在後台設定好「規則」，系統就會 24 小時自動幫你分類客人。
這是指透過 LINE 後台或串接的 POS/CRM 系統，設定「自動化規則」，當客人的行為滿足特定條件時，系統就自動貼上標籤。
- 規則範例 ( 基於「過去的行為」)：
- 核銷「新品 8 折券」的客人 → 自動設定為「新品嚐鮮客」標籤
- 過去 30 天內消費 3 次以上的客人 → 自動設定為「高頻顧客」標籤
- 點擊圖文選單「線上點餐」按鈕的客人 → 自動設定為「潛在外帶客」標籤
- 規則範例 ( 基於「未來的預測」)：
- 超過 90 天未回訪的客人 → 自動設定為「高流失風險」標籤
LINE 官方帳號分眾訊息的 3 大黃金情境
有了標籤，你就能做到「精準行銷」，在「對的時間，跟對的人，說對的話」。
(OK) 只推給「高流失風險」標籤的客人 → 「【好久不見】我們好想你… 奉上專屬 $100 禮金，回鍋吧老朋友！」
- 情境一 ( 新品推廣 )：
(NG) 群發：「新品地獄麻辣拉麵上市！」→ 70% 的人覺得被打擾。
(OK) 只推給「愛吃辣」+「近 30 天有消費」的客人 → 「嗨！愛吃辣的你，我們最新的地獄拉麵，敢來挑戰嗎？」 - 情境二 ( 雨天 / 離峰時段 )：
(NG) 群發：「下雨天快來喔！」
(OK) (中午 11 點) 只推給「常點外帶」+「上班族」標籤的客人 → 「台北又下雨了，午餐別煩惱，點我外帶自取，馬上贈 8 折券！」 - 情境三 ( 顧客喚醒 )：
(NG) 對所有人發 $100 元券 → 成本暴增。
(OK) 只推給「高流失風險」標籤的客人 → 「【好久不見】我們好想你… 奉上專屬 $100 禮金，回鍋吧老朋友！」
結論：整合「獲客」與「留客」，打造健康的餐飲行銷經營
你已經學會了，如何用 LINE 官方帳號這套強大的「留客」工具，把新客變成鐵粉，這正是「熟客行銷策略」中，至關重要的一環。但你可能也發現了：在「留客」之前，你必須先有穩定的「獲客」管道，你的 LINE 流量容器需要源源不絕的新水 ( 新客 ) 流進來，否則你學再多留客技巧，也只是無效操作。
這就是 Next Kitchen 存在的價值。
我們是一個專注於餐飲品牌數位增長的策略夥伴，我們不做 LINE 經營，我們專注於幫你解決最花錢、最複雜的「新客獲取」問題。我們的核心服務包含：
- 「外送平台行銷」與「虛擬餐廳」營運：運用數據和策略，最大化你在 Uber Eats & foodpanda 上的曝光與訂單。
- 「品牌網頁架設」：建立你自己的官方線上門面，讓客人在 Google 上也能找到你，累積品牌資產。
你專心把餐點做到極致，Next Kitchen 幫你獲取新客，你再用這篇攻略學到的 LINE 技巧 ( 私域流量 ) 把客人留住，這才是能讓你穩漸增長的勝利方程式。
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